Окончание. Начало тут и тут

Сложнее или проще сотрудникам техподдержки взаимодействовать сегодня по большей части с российскими вендорами — по сравнению с той ситуацией, когда общаться приходилось в основном с локальными представительствами глобальных брендов?

Это всё своё, родное

«По опыту сервисного центра нашей компании могу сказать, что мы значительно больше и чаще общались с инженерами глобальной поддержки зарубежных вендоров, нежели с их локальными представительствами в РФ, — свидетельствует Борис Молчанов, технический директор АМТ-ГРУП. — В соотношении примерно 70/30 (глобальный TAC/локальный TAC). Общение с глобальным TAC, разумеется, требовало от инженеров интегратора хорошего владения письменным и разговорным английским языком. В этом смысле с отечественными производителями общаться проще, т. к. общение происходит на родном языке. Основная же проблема со многими российскими производителями — низкий уровень зрелости их процессов в части оказания профессиональных услуг технической поддержки. Кроме того, оборудование многих „отечественных производителей“ по факту — ребрендинг оборудования зарубежного производства, в основном китайского. Исключения пока, к сожалению, немногочисленны».

Основная сложность работы с российскими производителями в части техподдержки, подтверждает Евгений Чумак, директор департамента сервиса и аутсорсинга системного интегратора CTI, — это незрелость их собственной соответствующей службы: «К сожалению, у многих производителей из РФ пока не наработан достаточно большой опыт эксплуатации в крупных инсталляциях. Отсюда и дефицит хорошей документации, и нехватка специалистов, и недостаточная зрелость процедур (например, очень часто функции техподдержки у вендоров совмещаются с НИОКР). Но это можно наработать со временем, и я уверен, что через 2-3 года необходимый опыт появится».

Сотрудничество с российскими вендорами, живущими в том же жизненном ритме, что и сервисные инженеры, на взгляд Вячеслава Логушева, директора департамента ИТ-сервиса и аутсорсинга Группы компаний X-Com, происходит проще, быстрее и продуктивнее: «Ведь при отправке запроса зарубежному вендору локальное представительство транслировало его в штаб-квартиру, находящуюся „за океаном“, в другом часовом поясе. А ожидание ответа не редко растягивалось на несколько дней. Стоит ли говорить, насколько критична эта задержка, когда речь идёт о поддержке жизненно важных для бизнеса ИТ-решений? Здесь нельзя не вспомнить выражение „время — деньги“, ибо каждая минута их простоя стоит заказчикам сотен тысяч, а порой и миллионов рублей упущенной прибыли! При взаимодействии с российскими вендорами такой проблемы не возникает: большинство из них работает в нашем часовом поясе, а мы быстро, „из первых уст“ получаем ответы на все вопросы».

Асия Набиуллина, коммерческий директор группы компаний «Форт Диалог» (Уфа), указывает, что по сути никто из тех, кто на деле и на местах осуществлял в прошлом техподдержку, с рынка не ушёл: «Практически все, кто работал у зарубежных вендоров (до 2022 года у всех иностранных компаний были официальные представительства, офисы в России), два года назад распределились по российским и китайским производителям. Поэтому люди те же, и зачастую они используют прежний западный стиль работы — со всеми его минусами и плюсами. Позитив — это выстраивание рабочей схемы взаимодействия „производитель — системный интегратор — заказчик“, формирование действенных и понятных партнёрских программ. Если же говорить о дурном наследии прошлого, то это касается защиты контрактов; попыток распределять, кому с кем работать. Можно даже назвать это „доминированием сверху“, — но такие подходы не всегда эффективны; надеюсь у нас сформируется другой стиль, подходящий под наш, российский менталитет».

«Всё зависело от уровня присутствия вендора в РФ, — вспоминает былое Сергей Полунин, руководитель группы защиты инфраструктурных ИТ-решений компании „Газинформсервис“. — Были вендоры с техподдержкой посильнее той, что могли предложить российские производители».

На взгляд Сергея Резникова, технического директора ГК «КОМПЬЮТЕРЫ И СЕТИ», взаимодействовать с отечественными вендорами сегодня сложнее, чем с глобальными до начала СВО: «Это обусловлено тем, что российские производители выпускают достаточно сырые продукты, требующие доработок, а также отсутствует качественная документация и эффективное обучение специалистов. На текущий момент сравнивать западный подход и наш не представляется возможным. На мой взгляд, отечественные производители придут к такому уровню поддержки, как это было у западных вендоров, не раньше, чем через 3-5 лет».

А вот по мнению Дмитрия Стальмаховича, директора по управлению сервисами отдела производства и исследований компании «Инферит» (ГК Softline), взаимодействие с российскими вендорами в целом складывается проще, чем с локальными представительствами глобальных брендов: «Это объясняется несколькими факторами. Во-первых, коммуникация происходит на родном языке, что значительно упрощает обсуждение технических нюансов и снижает вероятность недопонимания. Русскоговорящая техподдержка и разработчики — несомненное преимущество на нашем рынке. Во-вторых, российские вендоры обычно более гибки в вопросах доработок и адаптации своих продуктов под специфические требования клиентов. Они лучше понимают локальный контекст и быстрее реагируют на запросы».

«В-третьих, — продолжает эксперт, — процесс получения информации и принятия решений зачастую происходит быстрее, так как нет необходимости согласовывать многие вопросы с зарубежными офисами. Однако нельзя сказать, будто работать с глобальными брендами было слишком уж сложно. У них имелись бесспорные преимущества, такие как отработанные глобальные практики и широкая база знаний. Сейчас мы наблюдаем, как российские компании активно перенимают лучшие мировые практики, адаптируя их под специфику рынка».

Чтобы сделали красиво

Готовы ли отечественные заказчики в массе своей передавать на аутсорс свой ИТ-контур целиком, или же в обозримой перспективе даже предприятия СМБ продолжат предпочитать транзакционные закупки оборудования и ПО (с последующим обслуживанием, возможно, теми же интеграторами) чисто сервисным контрактам? По ощущениям Бориса Молчанова, доля предприятий, которые передают эксплуатационное обслуживание своих ИT-активов на полный аутсорсинг интеграторам, всегда была невелика: «Это порядка 10-15%. В основном компании предпочитают иметь свой обслуживающий персонал на 1-й и 2-й линии поддержки, а на 3-ю линию привлекать интегратора или вендора. Не вижу оснований полагать, что в ближайшей перспективе это соотношение существенно изменится. Малый бизнес, как я уже отмечал выше, в основном предпочитает поддержку силами приходящих ИТ-специалистов».

«Если же мы говорим о предприятиях, которые самостоятельное не покупают железо и софт, а получают его как услугу, — оговаривается эксперт, — то тут, мне кажется, есть тренд на увеличение данного направления для государственного сектора. При этом сейчас главные „двигатели“ или главные „игроки“ данного направления — это всем известная „Большая четвёрка“. „Традиционные“ же системные интеграторы в условиях отсутствия проработанных финансовых механизмов со стороны российских производителей, как это было у ушедших с рынка крупных зарубежных производителей, а также под гнётом высоких ставок на финансирование со стороны финансовых институтов, не в силах составить конкуренцию по данному направлению».

Сергей Резников уверен, что сложившаяся ныне на рынке ИТ-техподдержки ситуация сохранится до тех пор, пока не сформируется рынок специалистов, «заточенных» на отечественную инфраструктуру: «До того момента поддержка ИТ-инфраструктуры в качестве услуги будет очень востребована».

«Психологическая готовность, насколько я могу судить, есть, — так оценивает Сергей Полунин готовность типичного заказчика из России постепенно переориентироваться на аутсорсинг, — однако до тех пор, пока на ходу остаются построенные несколько лет назад ИТ-инфраструктуры, массового перехода не случится».

Асия Набиуллина тоже считает, что склонность к предпочтению сервисной модели техподдержки у российских заказчиков имеется, однако «ИТ-инфраструктура как услуга» — это не всегда про экономию, это больше про удобство: «Правильный контракт на аутсорсинг — это возможность получить бесперебойность работы. На заключение таких контрактов идут те заказчики, для которых важно стабильное обеспечение работы ИТ- инфраструктуры, — но при этом они не хотят или не могут содержать соответствующий масштабности задачи штат».

Полный перевод потребления ИТ-ресурсов на сервисную модель в нашей стране Вячеслав Логушев считает делом весьма отдалённого будущего: «Предубеждение „чем я не управляю — то я не контролирую“ всё ещё доминирует в сознании руководителей российских компаний, и без того консервативно мыслящих. Поэтому — несмотря на бурное развитие облачных сервисов, наблюдаемое в последние годы, — полагаю, что в на обозримом горизонте событий они будут лишь дополнять собой традиционные инфраструктуры».

«Говоря о перспективах направления „ИТ-инфраструктура как услуга“ на российском рынке, я не вижу предпосылок для значительного всплеска спроса в ближайшем будущем, — констатирует Дмитрий Стальмахович. — Скорее всего, распределение долей рынка между сервисными компаниями, интеграторами и внутренними ИТ-отделами останется примерно на том же уровне в среднесрочной перспективе. Отечественные заказчики, особенно из сегмента СМБ, в большинстве своём пока не готовы полностью передавать свой ИТ-контур на аутсорс. Это связано с рядом факторов, включая вопросы безопасности, желание сохранить контроль над критически важными системами и, в некоторых случаях, недостаточное понимание преимуществ сервисной модели».

Более вероятно, заключает эксперт, что предприятия продолжат придерживаться гибридного подхода: «Сочетание транзакционных закупок оборудования и ПО с частичным привлечением внешних специалистов для обслуживания. Такой подход позволяет компаниям сохранять определённую гибкость и контроль, одновременно пользуясь преимуществами профессиональной поддержки там, где это необходимо. Однако стоит отметить, что ситуация может меняться по мере развития рынка и повышения доверия к сервисным моделям. Возможно, мы увидим постепенное увеличение доли сервисных контрактов, особенно в определённых нишах или для специфических задач, но это будет эволюционный, а не революционный процесс».