Традиционно многие российские заказчики даже среднего уровня, не говоря о крупных предприятиях, для поддержки и обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры в значительной мере стремились полагаться прежде всего на собственные же внутренние ИТ-отделы. В последние годы ситуация заметно меняется: услугу сопровождения высокотехнологичных продуктов предлагают всё больше интеграторов. Тем более что — в условиях всё новых вводимых против России рестрикций — объём навыков и знаний, необходимых для адекватной техподдержки разрозненного парка оборудования, может представляться неподъёмным для освоения специалистами компаний, основной род деятельности которых далёк от ИТ.

Вашим и нашим

Как соотносятся доли российских заказчиков, предпочитающих сегодня обслуживать свою инфраструктуру преимущественно силами собственных ИТ-отделов — и с привлечением внешних специалистов?

По интуитивным ощущениям Бориса Молчанова, технического директора АМТ-ГРУП, — примерно 70:30: «К услугам интеграторов (или вендоров) прибегают, в основном, компании крупного и среднего бизнеса. Малый бизнес предпочитает пользоваться более дешёвыми услугами приходящих специалистов. С годами соотношение, на мой взгляд, более или менее статично; во всяком случае, на протяжении уже 10-15 лет. Но за последние 3 года качественно изменилась структура делегирования поддержки внешним компаниям. Ранее значительную долю поддержки 3-го уровня для крупных компаний осуществляли зарубежные вендоры, предоставляя порядка 25-30% от общего объёма поддержки в стоимостном выражении. В результате же ухода этих вендоров с российского рынка освобождённую ими нишу заняли отечественные интеграторы».

Сергей Торговцев, заместитель технического директора АМТ-ГРУП:

Портфель услуг по технической поддержке компании АМТ-ГРУП в последнее время не претерпел серьезных изменений в разрезе как заказчиков, так и технологических вертикалей. Основными клиентами для нас остаются крупные корпоративные заказчики, в первую очередь, в финансовом, топливо-энергетическом и транспортном секторах. С самого начала создания нашего сервисного центра, которому в этом году исполняется 30 лет, мы делали упор на подготовку высококвалифицированного штата сотрудников в области поддержки и развития ИТ-инфраструктуры. И именно этот фактор сейчас позволяет нам продолжать оказывать тот уровень технической поддержки, к которому привыкли клиенты.

Объем зарубежного оборудования, которое перестали поддерживать ушедшие с рынка производители, все еще довольно велик. Для поддержки его функционирования у заказчиков нам пришлось серьезно изменить свои бизнес-процессы. Вместо прямых сервисных контрактов с зарубежными производителями мы смогли выстроить новые цепочки в части логистики, необходимые для обеспечения уровня SLA, соответствующего нашим сервисным контрактам с заказчиками.

Самое главное — нам удалось полностью сохранить коллектив специалистов, которым сегодня приходится работать в гораздо более сложных условиях. Если раньше мы могли просто открывать кейсы у зарубежных производителей, то теперь наши сервисные специалисты совместно с инженерами по развитию разрабатывают технические решения, позволяющие решать возникающие проблемы не просто заменой оборудования или обновлением ПО, но и перестроением ИТ-инфраструктуры заказчиков. Параллельно мы видим, как развиваются сервисные центры российских производителей и растет уровень SLA, который они готовы предложить в качестве партнеров. Да, это пока еще не тот уровень, который был у зарубежных игроков, но тот прогресс, которого они достигли за 2 года, говорит о хорошем тренде на будущее.

Евгений Чумак, директор департамента сервиса и аутсорсинга системного интегратора CTI, отмечает, что сегодня — особенно у крупных заказчиков — наблюдается явная тенденция к наращиванию собственной ИТ-команды: «Это связано с увеличением рисков после ухода вендоров; для обеспечения работоспособности комплекса теперь необходимо больше рассчитывать на свои силы».

По мнению Дмитрия Калинина, руководителя направления сервисной и гарантийной поддержки Ferrum IT Group, соотношение между опорой на внутреннюю и внешнюю техподдержку может варьироваться в зависимости от отрасли или размера компаний: «Например, крупный бизнес придерживается соотношения 50:50. Такие организации имеют свои дочерние ИТ-компании, и к вендору обращаются напрямую представители этих служб. Вряд ли такой подход изменится, поскольку вынесение ИT-функции в отдельную дочку в рамках холдинга говорит о наличии стратегической цели бизнеса».

Заказчики же из сектора ритейла, продолжает эксперт, отдают на аутсорс порядка 70% техподдержки, отмечает Дмитрий Каринин: «Причина в том, что большинство таких компаний имеют распределённую структуру, поэтому обращение к аутсорсерам на местах становится логичным шагом. Однако инфраструктура таких объектов достаточно проста, так что местные компании вполне справляются с поддержкой. Такое же соотношение, а именно 30:70, я бы отметил среди крупных государственных компаний. В данном случае это продиктовано большим бюрократическим аппаратом, который поддерживает основные задачи организации и отсутствием дополнительных штатных единиц для ИT-кадров».

«У многих наших крупных заказчиков имеются выделенные подразделения и даже отдельные компании по направлению ИТ, — свидетельствует Асия Набиуллина, коммерческий директор группы компаний „Форт Диалог“. — Распределение объёмов работ между собственными и внешними ИТ-командами у всех разное, это может быть и 30:70, и 50:50, и 80:20. Более того, есть компании, которые пытаются отхватить кусочек внешнего рынка. Однако такая практика имеет мало шансов на успех, поскольку изначально подобные компании создавались в формате внутреннего исполнителя, то есть в отсутствие конкуренции, — и потому, выходя на рынок, они сильно уступают игрокам, которые уже давно в теме. В частности, ИТ-компаниям заказчиков, стремящимся реализовать сторонние проекты, неизбежно приходится получать партнерские статусы вендоров, производителей. А это, в свою очередь, накладывает определённые обязательства в части объёмов, соответствия определенным стандартам, соблюдению формализованной отчётности и так далее. Не всем это под силу».

Российские заказчики действительно бывают очень разными, — на это обращает внимание и Сергей Полунин, руководитель группы защиты инфраструктурных ИТ-решений компании «Газинформсервис»: «Если рассматривать небольшие компании, то доля аутсорса крайне невелика; исключая разве что облачные сервисы. Но в крупных компаниях доля аутсорса может составлять до 30%, — и тут мы следуем мировому тренду, где доля аутсорсеров очень медленно, но растёт из года в год».

«Раньше обслуживание инфраструктуры, работающей на Windows, осуществлялось практически на 100% силами собственных ИТ-отделов заказчика, — напоминает Сергей Резников, технический директор ГК „КОМПЬЮТЕРЫ И СЕТИ“. — Это обусловлено тем, что западные вендоры хорошо обучали специалистов заказчика работе со своими продуктами и решениями, так что сформированных в результате компетенций было достаточно, чтобы не привлекать интеграторов к данному вопросу. Если же мы говорим про импортозамещённую инфраструктуру, то здесь наблюдается существенная проблема с наличием специалистов, которые обучались бы на поддержку отечественных операционных систем. В данном случае доля работы интегратора велика: это построение инфраструктуры, которая нацелена на интеграцию разрозненных продуктов тех производителей, которые находятся в реестре отечественного ПО. Я бы сказал, что на данный момент это соотношение составляет 80 на 20, где 80 — это обслуживание инфраструктуры силами внешних специалистов, у которых есть компетенции в работе с отечественными решениями».

Говоря о соотношении внутренней и внешней поддержки ИТ-инфраструктуры, Дмитрий Стальмахович, директор по управлению сервисами отдела производства и исследований компании «Инферит» (ГК Softline), также подчёркивает, что ситуация существенно различается в зависимости от типа оборудования: «Можно выделить два основных направления:

1. Серверное оборудование и центры обработки данных (ЦОД): В этом сегменте рынок сервисных услуг остаётся достаточно стабильным на протяжении последних лет. Здесь мы наблюдаем соотношение примерно 80:20 в пользу внешних сервисных компаний. Это объясняется тем, что клиенты уже привыкли доверять обслуживание критически важной инфраструктуры профессиональным сервисным организациям, которые способны эффективно управлять рисками и обеспечивать бесперебойную работу сложных систем.
2. Прочее ИТ-оборудование: В этой категории, куда входят персональные компьютеры, периферийные устройства и сетевое оборудование, картина совершенно иная. Здесь преобладает обслуживание силами собственных ИТ-специалистов компаний, с соотношением примерно 10:90 в пользу внутренних ресурсов. Штатные ИТ-отделы обычно сами контролируют работоспособность оборудования, решают текущие проблемы и, при необходимости, организуют гарантийный или иной ремонт. К внешним специалистам обращаются преимущественно в случаях сложных неисправностей или при нехватке внутренних ресурсов».

По оценке Вячеслава Логушева, директора департамента ИТ-сервиса и аутсорсинга Группы компаний X-Com, сегодня заказчики готовы доверить аутсорсеру обслуживание порядка 30-40% своих ИТ- и смежных инфраструктур: «В этой доле преобладают сетевое оборудование, клиентские системы и копировально-печатная техника, тогда как сервис критически важных инфраструктур заказчики обычно оставляют за собой. Перевод части процессов на аутсорс позволяет им поддерживать заданный уровень сервиса некритичных систем — и одновременно повысить утилизацию дорогостоящего ИТ-персонала, направив его усилия на решение более сложных и стратегически важных задач. С годами, по моим наблюдениям, доверие заказчиков к сторонним подрядчикам растёт; вслед за этим увеличивается и доля обслуживаемых теми инфраструктур».

Продолжение следует